4 críticas poco comunes e injustas de clientes que dañan tu reputación veterinaria y cómo puedes evitarlo.

Según una encuesta realizada por la empresa Podium en 2017 sobre más 50000 personas, el 82% de los usuarios buscan valoraciones en internet antes de decantarse por comprar un nuevo producto o acudir a un nuevo servicio.

Como ves el universo digital está cambiando definitivamente el modo en el que nuestros potenciales clientes deciden si acudir o no a un nuevo negocio o servicio. 

Pero eso no es todo.

Si ya estás en el mundo online seguramente te hayas dado cuenta de una gran realidad: Opinar en internet (para bien o para mal) sale gratis.

Es así.

Las personas se esconden detrás de perfiles irreconocibles e incluso falsos para dejar sus comentarios y opniones de productos y servicios que en ocasiones ni siquiera han utilizado.

Y no hay consecuencias negativas para ellos. Pero sí para tu negocio.

Déjame que te lo demuestre con más datos objetivos:

Según una encuesta de BrightLite, el 78% de los usuarios confían en una opinión online tanto como en una recomendación personal y el 57% de ellos ni se planteará acudir a un negocio cuya puntuación sea inferior a 4/5 (Local Consumer Revew Sourvery 2018). 

¿Imaginas lo que pasará si tu página está llena de comentarios negativos? Ya te lo digo yo: el cliente nunca acudirá.

Y es que en los más de ocho años que llevo gestionando redes sociales del sector veterinario he visto y vivido DE TODO en el mundo online y he tenido que enfrentarme a críticas que no serías capáz ni de imaginarte. Comentarios de esos que dices “tierra trágame” y que ves imposible poder responder sin salir gravemente herido.

Algunos son bastante comunes como el clásico:

“¡CERO VOCACIÓN! Encontré un gatito tirado en la calle y se negaron a atenderlo si no pagaba una cantidad EXAGERADA por ello. Prefieren ver morir a los animales antes que no cobrar por ello, no son veterinarios ni son nada, deberían cerrarles el centro. Gente así no debería estar a cargo de la vida de animales ¡NO TIENEN CORAZÓN!”

Te suena, ¿verdad?

Pero en otras ocasiones son provocados por situaciones difíciles de imaginar y que pueden llegar a costarle muy caro a tu reputación como profesional que tanto te ha costado conseguir.

Y ¿Cuáles son los 4 motivos poco comunes que pueden desatar las críticas en tu negocio o servicio veterinario?

1. Una competencia demasiado desleal.
   Hay veces que la necesidad y la frustración por no alcanzar los resultados esperados lleva a centros veterinarios a jugar sucio ¿Cómo? Abriéndose perfiles falsos en las redes sociales y dejando valoraciones negativas a su competencia con el fin de asustar a los potenciales clientes y que caigan en sus manos.
   
   ¿Te cuesta creerlo?
   
   Pues que no te sorprenda tanto porque existen incluso empresas que en su pack de posicionamiento online más “premium” te incluyen valoraciones negativas a la competencia, ¡Increíble!
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2. Terapias y prácticas poco comunes o polémicas.
   Dietas naturales, acupuntura, láser o incluso la vacunació son temáticas delicadas cuyos defensores y detractores suelen tender a posicionarse de manera extrema. Esto incluye en muchas ocasiones dejar constancia de su opinión en nuestros perfiles online sin molestarse previamente en hablar con nosotros o conocer el por qué de nuestra posición.
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3. Mala atención al cliente… ¡Sin llegar a pisar tu clínica!
   Pues sí, los clientes dan importancia a cada detalle y uno que cada vez juega mayor protagonismo es la atención que reciben cuando llaman para una consulta o reservar cita. Y si bien es cierto que existen herramientas como “whatsapp business” o los “chatbots” que nos pueden ayudar con esta tarea, no coger el teléfono o no dedicarles suficiente tiempo llegan a ser motivos suficientes para dejar comentarios como este:
   
   “Estuve 3 días intentando llamar y no había manera de contactarles. Al final me cogió el teléfono una chica muy desagradable que parecía que me estaba haciendo un favor por darme cita. Si manejan así la recepción no me quiero imaginar cómo tratarán a nuestros peludos. Obviamente no llegué a ir nunca ¡Totalmente desaconsejado!”
   
   
4. Unas manos poco habilidosas.
   Hoy en día todos tenemos un teléfono móvil pero eso no implica saber utilizarlo. Y es que en ocasiones las personas (especialmente las más mayores) queriendo valorar bien nuestro centro se confunden y nos ponen la peor de las puntuaciones 😱 Puede parecerte increíble pero créeme que yo ya he perdido la cuenta de cuántas de estas he visto.

Pero… ¿Realmente es todo tan negro? ¿Tengo que resignarme a estar expuesto/a a estos perfiles que sólo buscan hundir mi reputación que tanto trabajo me ha costado conseguir?

NO

Es cierto que no podemos hacer que este tipo de personas “amantes de la crítica” desaparezcan pero sí podemos evitar su impacto.

En este artículo voy a darte mis 3 tips básicos que aplico a todos mis clientes para evitar que estas situaciones dañen tu reputación, y por lo tanto las ventas de tu negocio:

1. Piensa antes de publicar y exponerte. Si sabes que hay temas potencialmente controvertidos trata de evitarlos en tus publicaciones o trátalos de manera amable y asertiva.
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2. Respira hondo antes de responder. En ocasiones no podemos evitar que las críticas nos lleguen pero sí está en nuestra mano cómo vamos a afrontarlas. Nunca respondas en caliente ya que lo más seguro es que avives la conversación. El 89% de los usuarios lee las respuestas de los negocios locales a las críticas negativas antes de tomar su decisión de compra ¡Nos jugamos mucho!
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3. Consigue valoraciones positivas. No es lo mismo una crítica frente a dos comentarios buenos que frente a cincuenta. Cuantas más valoraciones positivas tengas más difícil será que una mala e injusta cause un verdadero impacto en los potenciales clientes.

Pero aún hay más… Durante todos estos años me he dado cuenta de que, si aprendemos a gestionar correctamente estas situaciones, no sólo es posible salir ileso de ellas sino que podemos llegar a darles la vuelta para que jueguen a nuestro favor y nos ayuden a conseguir nuevos clientes.

¡COMPROBADO!

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